Từ “lùm xùm” bị khách hàng tố cáo hợp tác với Ngân hàng SCB lừa đảo biến tiền gửi tiết kiệm thành Hợp đồng bảo hiểm; đến sự bức xúc của khách hàng bị Insmart (đối tác của Manulife) chậm trễ thanh toán quyền lợi điều trị nội trú; Rồi thì sự bực tức của khách hàng trút lên các group mạng xã hội vì bị từ chối thanh toán quyền lợi trợ cấp y tế với điệp khúc quen thuộc đặc trưng... Manulife: “Không cần thiết về mặt y khoa”... Công ty TNHH Manulife Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều vấn đề mà chắc chắn nếu không sớm giải quyết triệt để không những khó giữ vững vị trí số 1 thị trường bảo hiểm như năm 2022 mà còn trở thành nỗi ám ảnh với rất nhiều người.
Khách hàng tụ tập nhiều ngày qua tại văn phòng Manulife 29 Nguyễn Đình Chiểu – Hà Nội.
“Manulife lừa đảo - Tẩy chay Manulife”
Âm ỉ từ trước Tết nguyên đán, nhưng chính thức từ mùng 8 tháng Giêng năm Quý Mão 2023, ngày đầu tiên mở cửa sau kỳ nghỉ Tết, Văn phòng chính tại Hà Nội của Manulife Việt Nam 29 Nguyễn Đình Chiểu đã phải tiếp đón những “vị khách không mời mà đến”. Họ đa phần là người trung niên thậm chí cả những người cao tuổi ốm yếu đi không vững nhưng khí thế và thái độ vô cùng phẫn nộ.
Bất chấp hàng rào chắn có gắn biển Công an Thành phố Hà Nội đặt trước sảnh tòa nhà, hệ thống an ninh bảo vệ mặc đồng phục được tăng cường, đoàn người khiếu kiện vẫn hàng ngày chăng băng rôn khẩu hiệu và phát hệ thống loa ra rả “Manulife lừa đảo; Manulife hút máu; Tẩy chay Manulife”...
Theo tìm hiểu của phóng viên Báo Xây dựng, số đông những khách hàng trung tuổi từng rất có cảm tình với thái độ phục vụ ân cần chu đáo của Ngân hàng SCB nên họ đã lựa chọn ngân hàng này gửi tiền tiết kiệm khá lâu. Tuy nhiên, khoảng 03 năm trở lại đây, khi đến giao dịch với các Chi nhánh của SCB để gửi tiết kiệm họ đều được lái sang một dịch vụ tiết kiệm mới. Tất cả các khách hàng đều khẳng định họ bị nhân viên tư vấn phía ngân hàng lừa bằng cách mập mờ đánh tráo khái niệm “tham gia bảo hiểm” bằng “đầu tư tiết kiệm”, tư vấn những điều không tưởng: Tham gia 6 năm rút tiền về cả gốc lẫn lãi; lãi suất trung bình 8,7% năm, triển vọng đạt tới 12 – 15% năm.
Bà Bùi Thị Thủy 52 tuổi thường trú tại Yên Ninh, Quán Thánh, Ba Đình, Hà Nội trình bày: Tháng 05/2020 bà Thủy ra ngân hàng SCB Hàng Gà giao dịch gửi tiết kiệm, được nhân viên ngân hàng tư vấn sang sản phẩm đầu tư lãi suất hứa hẹn lên tới 12 – 15% năm; chỉ cần gửi trong 06 năm là được rút gốc về, lãi trả hàng năm được tặng thêm quyền lợi bảo vệ sức khỏe từ công ty Manulife, các năm sau có thể gửi linh hoạt muốn gửi thêm bao nhiêu thì gửi. Bà Thủy đã gửi vào số tiền 180.000.000 đồng. Bà Thủy được nhân viên hướng dẫn ký một số giấy tờ và sau đó nhận về một Hợp đồng Bảo hiểm từ công ty Manulife và có in kèm logo SCB. Là người không có nhu cầu tham gia Bảo hiểm nên bà Thủy có thắc mắc thì được nhân viên ngân hàng giải thích đây là sản phẩm đầu tư được tặng kèm quyền lợi bảo vệ do Manulife chi trả nên trên hợp đồng in logo cả 2 doanh nghiệp.
Một năm sau, bà Thủy ra ngân hàng rút lãi thì được ngân hàng tư vấn nếu không lấy lãi thì lãi được cộng dồn vào gốc và sinh lãi kép (lãi trên lãi) và vì chưa có nhu cầu sử dụng tiền nên bà Thủy không rút. Năm 2022, bà Thủy ra ngân hàng hỏi về số tiền gốc và lãi hiện tại và mong muốn rút một phần về trang trải cuộc sống thì nhận được câu trả lời không thỏa đáng khác xa với những gì được nghe tư vấn năm trước. Bà Thủy gọi điện theo đường dây nóng của công ty Manulife thì mới ngã ngửa người biết mình đã vô tình tham gia hợp đồng bảo hiểm.
Dựa trên tài liệu bà Thủy cung cấp, phóng viên Báo Xây dựng nhận thấy, đây thực chất là một hợp đồng bảo hiểm chỉ có một quyền lợi duy nhất là bảo vệ sinh mạng cho khách hàng nếu không may tử vong. Toàn bộ số tiền 180.000.000 đồng là phí bảo hiểm để bảo đảm số tiền bảo hiểm lên tới trên 9 tỷ đồng. Thời hạn đóng phí dự kiến là 06 năm.
Bất kỳ nhân viên tư vấn bảo hiểm nào của các công ty bảo hiểm (có code tư vấn viên tài chính do Bộ Tài chính cấp sau khi trải qua khóa học và kỳ thi sát hạch nghiêm túc) cũng đều hiểu với một bản hợp đồng như vậy, ngay cả khi khách hàng duy trì đóng phí đủ 6 năm thì giá trị hoàn lại (giả sử hợp đồng kết thúc sau 6 năm như nhân viên ngân hàng thiết kế) cũng không thể hòa số tiền đã đóng bởi theo điều khoản hợp đồng bảo hiểm, số phí năm đầu tiên được công ty bảo hiểm khấu trừ các loại phí bảo vệ đã lên tới 85% và nếu hợp đồng dừng lại, giá trị hoàn lại bằng 0 thì công ty tài chính làm gì để tạo ra lãi suất như hứa hẹn của nhân viên tư vấn ngân hàng?
Chính vì lý do đó, phía ngân hàng SCB không những không trả lãi sau năm thứ nhất cho khách hàng dưới chiêu bài cộng dồn lãi vào gốc để hưởng lãi trên lãi còn dụ được bà Thủy đóng thêm phí năm thứ 2 số tiền 130.000.000 đồng và năm thứ 3 là 9.500.000 đồng. Dựa trên hợp đồng đã ký có bút tích của bà Thủy thì tổng số tiền 319.500.000 đồng mục đích tiết kiệm sinh lời đến thời điểm hiện tại chắc chắn bốc hơi tới 70% thay vì sinh lời như hứa hẹn.
Trong đơn tố cáo gửi Báo Xây dựng, bà Nguyễn Thị Hòa 60 tuổi thường trú tại ngõ 86 phố Chùa Hà, Cầu Giấy, Hà Nội bức xúc cho biết, tư vấn viên Vũ Thị Thanh của ngân hàng SCB có chiêu trò rất thâm độc khi cố tình điền hồ sơ bảo hiểm sai số điện thoại của khách hàng để khách hàng không nhận được thông tin từ công ty bảo hiểm. Bà Hòa chỉ thực sự biết mình bị lừa tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Manulife khi cầm bản hợp đồng tới văn phòng công ty để hỏi và được hướng dẫn sửa thông tin số điện thoại sai trong hồ sơ. Bà Hòa khẳng định: “Trong quá trình đi khiếu kiện tôi biết ít nhất có 04 người đi khiếu nại cũng bị đăng ký sai số điện thoại như tôi”.
Không khí ảm đạm bao trùm
Được biết những người tập trung biểu tình quyết liệt tại các văn phòng của Manulife ở Hà Nội nói riêng và nhiều địa phương khác trong cả nước không hề quen biết nhau mà qua thời gian dài đi chầu chực khiếu nại thành quen nhau, tụ lại thành những nhóm lớn. Anh Nguyễn Hải Long 34 tuổi thường trú tại D9 Đặng Văn Ngữ (Hà Nội) cho biết, nhóm anh đang theo đấu tranh đòi quyền lợi là nhóm thứ 4 ở Hà Nội với hơn 40 người. Nhóm nhiều hơn lên tới 60 – 70 người.
Việc người dân tụ tập kéo dài trước sảnh các văn phòng làm việc của Manulife gây hoang mang trong dư luận xã hội và ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của các tư vấn viên tài chính thuộc các hệ thống do Manulife quản lý.
Một tư vấn viên (xin được giấu tên) làm việc toàn thời gian tại tòa nhà 29 Nguyễn Đình Chiểu chia sẻ: Dù những lùm xùm kéo dài này chắc chắn đã và đang ảnh hưởng nghiêm trọng tới kết quả kinh doanh của công ty thể hiện qua con số cập nhật hàng tháng.
Hoạt động hỗ trợ quyền lợi của khách hàng tham gia bảo hiểm của các tư vấn viên chuyên nghiệp toàn thời gian cũng bị ảnh hưởng nhiều. Chiều ngày 01/03/2023 theo quan sát của phóng viên khu vực tiếp nhận hồ sơ tầng 1 tòa nhà 29 Nguyễn Đình Chiểu bị những người khiếu kiện tràn vào ngồi la liệt. Tiếng loa bật hết công suất ra rả từ ngoài sảnh vào phòng “Manulife lừa đảo... tẩy chay Manulife...” vô cùng khó chịu. Các quầy giao dịch hoạt động cầm chừng. Một số quầy giao dịch dành cho khách hàng được chuyển lên phục vụ tại tầng 2. Tại tầng 1 chỉ có 1 quầy duy nhất dành cho các đại lý đi nộp giấy tờ thủ tục cho khách hàng. Một đại lý kiên nhẫn ngồi chờ. Cô lấy số thứ tự từ 14h với số 2075, khi đó trên bảng điện tử thông báo đang tiếp nhận đại lý mang số 2036 nhưng chờ đến 15h30 mới chỉ có thêm 10 số thứ tự được tiếp nhận nên cô thở dài đứng dậy bỏ đi, trên tay là đơn xin thay đổi định kỳ đóng phí của khách; là báo cáo tiến trình xử lý hồ sơ tham gia bảo hiểm, là hóa đơn gốc cần nộp vào để công ty chi trả quyền lợi điều trị nội trú cho khách hàng...
Tình cảnh này không chỉ diễn ra ở tòa nhà 29 Nguyễn Đình Chiểu - Văn phòng được cho là sôi động nhất do Manulife toàn quyền sở hữu mà còn lan ra hầu khắp các văn phòng của Manulife tại Hà Nội. Điều này ít nhiều gây tâm lý lo ngại cho những khách hàng của Manulife. Anh Đức Hùng – khách hàng của Manulife bày tỏ: “Gia đình tôi có 03 hợp đồng ký kết với Manulife. Mặc dù rất tin tưởng trình độ và đạo đức của tư vấn viên phục vụ hợp đồng nhưng những thông tin về Manulife trong những ngày qua khiến tôi không khỏi không lo ngại. Chúng tôi mong muốn Manulife sớm giải quyết được tình trạng này trả lại niềm tin cho chúng tôi”.
Bà Bùi Thị Thủy – chủ kinh doanh nhỏ phố cổ Hà Nội, nạn nhân trực tiếp tố cáo ngân hàng SCB lừa đảo khách hàng cho biết: Hiện tại sau một thời gian dài đi khiếu nại tố cáo, bà và nhiều người nữa đã quá mệt mỏi và xác định nhận phần thua thiệt. Tổng số tiền hơn 300 triệu đồng đóng vào cái gọi là Tiết kiệm đầu tư sau 03 năm giờ nhận về chưa đầy 30%. Bà Thủy tuyên bố quá mất niềm tin vào bảo hiểm và quyết định bỏ ngang 02 hợp đồng bảo hiểm đã tham gia trước đó không quan tâm nhận về bao nhiêu nữa. “Tôi sẽ khuyên tất cả anh em họ hàng bạn bè đối tác đừng bao giờ tham gia bảo hiểm nữa. Với tôi nhìn thấy chữ Bảo hiểm, thấy Manulife giờ ghê sợ như nhìn thấy con hủi”, bà Thủy rùng mình.
Đây chỉ là một phần bề nổi dễ dàng nhận thấy, còn một phần các khó khăn nữa đang ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, sức cạnh tranh của Manulife và niềm tin của khách hàng sụt giảm.