Thực hiện chiến lược phát triển "đa kênh", MB Ageas Life từng bước hiện thực hóa sứ mệnh: "Đồng hành cùng bạn dựng xây hạnh phúc" - Mang đến thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam một cách tiếp cận mới, đối với các sản phẩm tài chính nói chung và sản phẩm bảo hiểm nói riêng. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh bảo hiểm của MB Ageas Life còn khá nhiều tồn tại, đòi hỏi sự cải tiến, hoàn thiện hơn.
Tên tuổi từng bước lớn mạnh trên thị trường
Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas (MB Ageas Life) được thành lập ngày 21/7/2016 với số vốn điều lệ 1.500 tỷ đồng. MB Ageas Life hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe, kinh doanh tái bảo hiểm, cung cấp dịch vụ phụ trợ bảo hiểm, đầu tư và các hoạt động khác theo quy định của pháp luật.
Hướng đến mục tiêu trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu được tin yêu nhất, MB Ageas Life thực hiện chiến lược phát triển "Đa kênh". Trong đó, kênh Bancassurance (mô hình liên kết kinh doanh bảo hiểm phổ biến giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm) được triển khai rộng khắp tại 300 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc. Kênh đại lý truyền thống tiếp tục mở rộng với hàng ngàn tư vấn viên, cùng hệ thống văn phòng chính thức có mặt tại khắp các tỉnh thành. Kênh kỹ thuật số được phát triển đồng bộ, thông minh và chuyên nghiệp trên các nền tảng website, fanpage, Zalo, ứng dụng Viettel Pay...
Đó là những tiền đề quan trọng để MB Ageas Life hiện thực hóa sứ mệnh: "Đồng hành cùng bạn dựng xây hạnh phúc" - Mang đến thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam một cách tiếp cận mới, đối với các sản phẩm tài chính nói chung và sản phẩm bảo hiểm nói riêng.
Những năm qua, MB Ageas Life không ngừng thiết lập mạng lưới phân phối chất lượng để phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo
Cho đến thời điểm hiện tại, MB Ageas Life cung cấp nhiều sản phẩm khác nhau như: Quẳng gánh âu lo, Kiến tạo tương lai, Món quà phú quý, Vững tương lai, Hành trình hạnh phúc, Ngày mai sẵn sàng, Bảo hiểm tai nạn – Bảo vệ toàn diện, Bảo hiểm ung thư – Ung dung sống trọn.
Từ năm 2017 đến nay, MB Ageas Life cũng đã triển khai rất nhiều chiến dịch thương hiệu. Có thể kể đến là Chiến dịch “Ưu tiên cho hạnh phúc”; “Ưu tiên cho trải nghiệm lớn khôn của trẻ”; “Tôi sợ gì”; “Mở lời đồng ý”; “Chiến binh Anti-K: Quan tâm là điểm tựa để vượt qua bệnh tật”…
Những năm qua, MB Ageas Life không ngừng thiết lập mạng lưới phân phối chất lượng để phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo cho khách hàng của mình. Năm 2018, MB Ageas Life đã triển khai mạnh mẽ nhiều hoạt động kinh doanh, đưa tên tuổi từng bước lớn mạnh trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Đặc biệt, MB Ageas Life đã phối hợp chặt chẽ với MB triển khai hoạt động kinh doanh bảo hiểm qua kênh Bancassurance đột phá và gặt hái được nhiều thành công, đưa MB Ageas Life nằm trong Top 3 trong các công ty bảo hiểm nhân thọ về doanh thu khai thác mới qua kênh Bancassurance.
Theo báo cáo tài chính đã được kiểm toán năm 2021 và số liệu báo cáo của MB Ageas, tổng doanh thu phí bảo hiểm qua kênh Bancassurance đạt 4.466,52 tỷ đồng, tương ứng 78% tổng doanh thu phí, doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới qua kênh đạt 2.820,910 tỷ đồng, tương ứng 74% tổng doanh thu phí khai thác mới.
Năm 2021, MB Ageas Life phát hành mới 66.757 hợp đồng bảo hiểm qua kênh Bancassurance, trong đó 3.946 hợp đồng bảo hiểm bị hủy bỏ trong thời gian cân nhắc (tương ứng với tỷ lệ 5,91%), tình hình hủy bỏ và chấm dứt hợp đồng bảo hiểm sau thời gian cân nhắc (năm thứ nhất) của các hợp đồng bảo hiểm phát hành qua kênh Bancassurance là 32,4%.
Những “vết gợn” trên hành trình thực hiện hóa mục tiêu
Mặc dù đạt được kết quả ấn tượng nhưng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ của MB Ageas Life còn tồn tại nhiều vấn đề, đòi hỏi thương hiệu cần nhìn nhận một cách thấu đáo để có giải pháp cải tiến, hoàn thiện hơn.
Như đã biết, thời gian qua, tình trạng khách hàng đến ngân hàng để gửi tiết kiệm nhưng bị nhân viên tư vấn mập mờ để dẫn dụ sang sản phẩm bảo hiểm nhân thọ diễn ra liên tục, gây bức xúc và làm suy giảm niềm tin của khách hàng.
Phản ánh tới Thương hiệu & Công luận, chị Đ.T.T (Hoàng Mai, Hà Nội) cho biết: Đầu tháng 1/2022, chị qua phòng giao dịch để gửi tiền tiết kiệm thì được nhân viên tư vấn về sản phẩm tiết kiệm tích luỹ đầu tư của MB. Trong quá trình đó, tư vấn viên liên tục nhắc tới việc gửi tiết kiệm bằng hình thức này sẽ được hưởng mức lãi suất cao hơn, rút tiền linh hoạt hơn.
Vì tin tưởng nên chị T. đã không ngần ngại tham gia hình thức tiết kiệm như nhân viên tư vấn, với mức đầu tư ban đầu là 100.000.000 đồng (Một trăm triệu đồng). Để hoàn tất thủ tục, tư vấn viên đã hướng dẫn chị điền một số thông tin và đưa một số giấy tờ khác để chị ký. Đầu năm 2023, khi có nhu cầu rút tiền, chị T. mới biết, toàn bộ số tiền chị gửi đã được đem đi đầu tư và chia ra thành gói bảo hiểm, nếu rút ra trong thời điểm này, chị sẽ bị mất gần hết số tiền đó.
Sau nhiều lần khiếu nại, chị T. biết được, với số tiền 100 triệu đồng, MB Ageas Life đã chia thành 2 phần, 30 triệu là tổng phí bảo hiểm định kỳ, 70 triệu còn lại là phí bảo hiểm đóng thêm lần đầu. Số tiền 70 triệu này sẽ được đưa đi đầu tư thông qua Công ty MB Capital bằng hình thức đầu tư chứng khoán. Hiện tại thị trường chứng khoán đang xuống dốc, nên nếu muốn rút số tiền này thì sẽ bị lỗ, không còn đủ giá trị 70 triệu. Số tiền 30 triệu là phí bảo hiểm định kỳ, sẽ phải đóng liên tục trong vòng 6 năm, nếu chấm dứt hợp đồng bảo hiểm ngay bây giờ thì sẽ mất toàn bộ.
“Quá bất ngờ với những thông tin trên, tôi đề nghị phía MB Ageas Life giải thích thật rõ một lần nữa, đồng thời yêu cầu được hoàn trả tiền nhưng bị từ chối. Lý do MB Ageas Life đưa ra là tôi ký hợp đồng và trước đó nhân viên đã tư vấn, giải thích cặn kẽ về loại hình hợp đồng này”, chị T. chua xót nói, đồng thời khẳng định, trước đó chị không hề nhận được bất kì thông tin nào từ tư vấn viên liên quan đến việc tham gia gói bảo hiểm này.
Cho đến nay, sự việc vẫn dừng lại ở đó và chị T. cũng chưa biết tính sao để đòi lại quyền lợi của mình.
Trường hợp khác, ông N.V.H (Bắc Từ Liêm, Hà Nội) cung cấp thông tin, tháng 6/2021, ông tới phòng giao dịch Lê Đức Thọ rút tiền tiết kiệm. Tại đây, ông được nhân viên của MB Ageas Life tư vấn tham gia gói bảo hiểm nhân thọ, sau 2 năm sẽ được rút tiền gốc cộng thêm tiền lãi (6%/năm) đồng thời được hưởng các quyền lợi bảo hiểm. Xét thấy nội dung tư vấn phù hợp với điều kiện nên ông H. đã đồng ý tham gia.
Rất cẩn thận, ông H. có hỏi nhân viên tư vấn về các hồ sơ, giấy tờ có liên quan đến gói bảo hiểm thì được trả lời sẽ ký và gửi lại cho ông sau. Tuy nhiên, sau đó, ông H. không được ký bất cứ văn bản giấy tờ nào, kể cả hợp đồng bảo hiểm. Qua nhiều lần liên hệ, khoảng 2 tháng sau thì ông H. nhận được “Chứng nhận bảo hiểm” được gửi qua đường bưu điện. Điều lạ là, mặc dù không được ký hợp đồng bảo hiểm nhưng trên “Chứng nhận bảo hiểm” lại ghi số hợp đồng bảo hiểm 19000049xxx, ngày ký 4/6/2021. Toàn bộ giấy tờ liên quan tới gói bảo hiểm MB Ageas Life gửi cho ông H. chỉ duy nhất có tờ chứng nhận này.
Cuối năm 2021, sau khi nằm viện điều trị dài ngày, ông H. bổ sung các giấy tờ, thủ tục để đủ điều kiện hưởng quyền lợi bảo hiểm. Tuy nhiên, tới cuối tháng 5/2023, sau nhiều lần yêu cầu thì ông H. mới được MB Ageas Life thanh toán với số tiền chỉ vỏn vẹn 12.500.000 đồng.
Cho tới tháng 6/2023, khi tới làm thủ tục nhận số tiền gửi sau 2 năm như đã cam kết kèm theo lãi suất, ông H. vô cùng sửng sốt khi được biết chỉ nhận được 150 triệu đồng và không có lãi, lý do là ông đã vi phạm hợp đồng. Quá bức xúc, ông H. yêu cầu MB Ageas Life xuất trình hợp đồng (bản gốc) để đối chứng nhưng nhân viên không xuất trình được, đồng thời trên bản hợp đồng điện tử được đưa ra, phần chữ ký có tên N.V.H nhưng ông H. khẳng định đó không phải là chữ ký của mình.
Sau đó ít ngày, ông H. nhận được điện thoại của nhân viên MB Ageas Life thông báo, ông chỉ nhận được số tiền 175 triệu và không có lãi suất, lý do vẫn là ông vi phạm hợp đồng. Tới thời điểm hiện tại, phía MB Ageas Life cũng chưa giải quyết thỏa đáng quyền lợi cho ông H., thậm chí liên tục tìm lý do thoái thác.
Sự việc của chị T. và ông H. chỉ là 2 trong số rất nhiều trường hợp khách hàng gửi khiếu nại tới doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm nhân thọ yêu cầu được giải quyết thỏa đáng quyền lợi của mình.
Cách nào lành mạnh hóa và phát triển thị trường?
Ở một chừng mực nào đó, bảo hiểm nhân thọ tạo nên nhận thức mới trong cách mà người dân hoạch định tương lai theo hướng văn minh hơn. Thói quen mua bảo hiểm nhân thọ là một chỉ dấu về lối sống văn minh của cộng đồng trong một thời gian dài. Tuy nhiên, mọi thứ đang xấu đi, nhiều người đã quay lưng với bảo hiểm nhân thọ khi nhiều vụ việc phiền toái xảy ra liên quan tới cách hiểu hợp đồng cũng như việc lạm dụng liên kết với các dịch vụ tài chính khác.
Thay vì đầu tư phổ biến kiến thức, kinh nghiệm đầu tư nhằm thu hút người dân thực sự có khả năng và nhu cầu thì các công ty bảo hiểm lại lao vào cuộc đua phát triển nóng, bằng cách tập trung tìm mọi cách để có nhiều hợp đồng. Lỗi không chỉ của doanh nghiệp bảo hiểm mà của cả cơ quan quản lý nhà nước. Lỗi của doanh nghiệp bảo hiểm là chỉ chạy theo doanh số mà xem nhẹ việc tiếp cận từ lợi ích của khách hàng. Lỗi của cơ quan quản lý nhà nước là chấp nhận những hợp đồng mẫu có khả năng cao dẫn đến sự hiểu lầm của người dân.
Theo PGS.TS Đinh Trọng Thịnh, giảng viên cao cấp Học viện Tài chính, kết quả thanh tra với nhiều sai phạm trong hoạt động bán bảo hiểm qua ngân hàng chứng tỏ hoạt động môi giới, tư vấn của nhân viên ngân hàng chưa được quản lý đúng theo các quy định của pháp luật. Tổ chức bảo hiểm nhân thọ nói riêng cũng như các doanh nghiệp có liên kết bán bảo hiểm nhân thọ nói chung đang coi thường quy định, từ đó tạo ra những sơ suất, gây ảnh hưởng xấu tới thị trường bảo hiểm nói chung cũng như bảo hiểm nhân thọ.
Luật sư Trương Thanh Đức cho rằng, nguyên nhân dẫn tới sự bức xúc của khách hàng với bảo hiểm nhân thọ, thậm chí hủy hợp đồng một phần do chất lượng tư vấn viên và đại lý bảo hiểm. Từ tình trạng khách hàng chưa hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm, không chỉ tư vấn viên, đại lý và doanh nghiệp bảo hiểm phải minh bạch hơn trong cung cấp thông tin cho khách hàng.
Còn ông Phan Đức Hiếu, Ủy viên thường trực Ủy ban Kinh tế Quốc hội cho hay, một số bất cập đang nổi lên trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm đã được nhận diện và “gia cố” tại Luật Kinh doanh bảo hiểm sửa đổi năm 2022, trong đó quy định rõ quyền, trách nhiệm của bên bán bảo hiểm, thậm chí còn phải chịu trách nhiệm pháp lý nếu vi phạm. Công tác thực thi, giám sát cũng phải có hiệu quả, phát hiện kịp thời, xử lý nghiêm thì chấn chỉnh được tình trạng này.
Không thể phủ nhận trách nhiệm của các đại lý, tư vấn viên ngân hàng trong việc cung cấp thông tin không đầy đủ, là một trong những nguyên nhân dẫn đến bức xúc của khách hàng đối với thị trường bảo hiểm nhân thọ thời gian qua. Trách nhiệm không chỉ từ tư vấn viên, đại lý mà cả bản thân doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm.
Vì thế, để thị trường bảo hiểm nhân thọ tiếp tục phát triển lành mạnh và bền vững, cần triệt tiêu những khả năng gây tranh cãi không đáng có liên quan đến hợp đồng bảo hiểm. Doanh nghiệp bảo hiểm nên cơ cấu lại ngân sách để đầu tư vào việc giáo dục thị trường, phổ biến kiến thức về bảo hiểm nhân thọ một cách nghiêm túc. Cơ quan quản lý cùng với doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng mẫu hợp đồng đảm bảo phù hợp với nhận thức của cộng đồng, đảm bảo bất cứ người mua nào cũng không hiểu sai về quyền và nghĩa vụ của mình khi tham gia.
Tốc độ tăng trưởng của thị trường bảo hiểm nhân thọ có thể vì thế mà chậm lại nhưng nếu không thay đổi phương thức tiếp cận theo hướng minh bạch, lấy lợi ích của cộng đồng làm trung tâm thì bảo hiểm nhân thọ và các giá trị văn minh mà nó đem lại sẽ bị “giết chết” bởi những tranh cãi, bê bối không đáng có.
Mới đây nhất, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) đã ban hành kết luận về việc thanh tra chuyên đề tại MB Ageas Life. Theo đó, qua thanh tra chọn mẫu phát hiện 31 trường hợp đại lý bảo hiểm chưa thực hiện đúng quy định trong quá trình triển khai bán bảo hiểm.
Đáng chú ý, về chi phí hoạt động đại lý bảo hiểm, kết luật nêu rõ: Công ty hạch toán các khoản chi phí liên quan đến hoạt động phân phối bảo hiểm nhân thọ qua kênh ngân hàng (bancass) là chi phí được trừ khi xác định thu nhập chịu thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2021 chưa đúng quy định pháp luật về kinh doanh bảo hiểm và quy định pháp luật về thuế, với tổng số tiền là gần 6 tỷ đồng.