Thế Giới Di Động từng được đánh giá có chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp, định hình lại phong cách phục vụ khách hàng trong số các chuỗi bán lẻ trên thị trường.
Tuy nhiên từ tháng 7 tới nay, công ty gặp các khủng hoảng truyền thông về việc tăng giá sản phẩm mùa dịch, chất lượng phục vụ đi xuống cũng như lùm xùm trong cách hành xử với chủ mặt bằng.
CTCP Đầu tư Thế Giới Di Động (HoSE:
MWG
) được thành lập từ 2004, niêm yết cổ phiếu trên HoSE từ tháng 7/2014. Khởi đầu với một cửa hàng Thế Giới Di Động (TGDĐ) trên đường Nguyễn Đình Chiểu (TP HCM),
MWG đã gia tăng và sở hữu 949 cửa hàng TGDĐ, hơn 1.700 cửa hàng Điện Máy Xanh (ĐMX) tính đến cuối tháng 8.
Theo lời ông Đoàn Văn Hiểu Em, Tổng giám đốc chuỗi TGDĐ và ĐMX, công ty đang chiếm khoảng 50% thị phần điện thoại, điện máy của thị trường 10 tỷ USD. Các chuỗi bán lẻ khác chiếm 30% và những cửa hàng nhỏ lẻ giữ khoảng 20% còn lại.
Công ty cũng phát triển sang chuỗi cửa hàng thực phẩm Bách Hóa Xanh (BHX) và đầu tư vào chuỗi nhà thuốc An Khang. Trong khi các cửa hàng điện thoại, điện máy có mặt trên toàn quốc thì chuỗi BHX sau 6 năm ra đời đã phủ khắp TP HCM và 24 tỉnh thành thuộc Nam Bộ, Nam Trung Bộ.
Đi kèm với việc mở rộng thần tốc,
MWG duy trì tốc độ tăng trưởng 2 con số cả về doanh thu và lợi nhuận trong nhiều năm qua, trở thành một trong những cổ phiếu ưu thích của nhà đầu tư nước ngoài khi luôn kín room ngoại, thậm chí được trao đổi với mức chênh lệch (premium) cao.
Đơn vị: tỷ đồng
Để đạt được sự tăng trưởng nói trên, đồng sáng lập kiêm Chủ tịch
MWG ông Nguyễn Đức Tài chỉ ra thứ tự ưu tiên: “Khách hàng số một, nhân viên số hai, những người bỏ ra một tỷ USD đầu tư cổ phiếu là số ba”. Với triết lý kinh doanh luôn tận tâm với khách hàng,
MWG cũng là doanh nghiệp được đánh giá có chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp, định hình lại phong cách phục vụ khách hàng trong số các chuỗi bán lẻ trên thị trường.
Tuy nhiên, chỉ trong 3 tháng qua,
MWG đã gặp các vấn đề khủng hoảng liên quan tới chính chất lượng dịch vụ và những lùm xùm trong thuê mặt bằng.
Tăng giá sản phẩm giữa mùa dịch
Trong khi dịch Covid-19 bùng phát, chuỗi Bách Hóa Xanh bị nhiều khách hàng phàn nàn về việc tăng giá sản phẩm, tính sai, tính thiếu hàng. Nhiều cửa hàng của Bách Hóa Xanh tại Bà Rịa - Vũng Tàu, Ninh Thuận, Sóc Trăng, Đắk Lắk, An Giang... bị xử phạt về hành vi bán hàng không niêm yết giá, bán cao hơn giá niêm yết hay hàng quá hạn sử dụng.
Cục Quản lý thị trường TP HCM kiểm tra chuỗi cửa hàng Bách Hoá Xanh tại TP Thủ Đức. Ảnh: TS
Làm việc với tổ công tác của Bộ Công Thương ngày 22/7, ông Trần Kinh Doanh, Tổng giám đốc chuỗi Bách Hóa Xanh cho biết trong lúc áp lực cầu thị trường tăng cao, khối lượng công việc lớn thì sai sót khó tránh khỏi. Đồng thời, ông Doanh cam kết sẽ hoàn trả mọi chênh lệch thiệt hại, đền bù khách hàng 100.000 đồng/lần mua hàng.
Trong buổi gặp gỡ trực tuyến với nhà đầu tư vào tháng 8, ông Nguyễn Đức Tài, Chủ tịch
MWG thừa nhận khi dịch bệnh xảy ra, do ưu tiên tăng sản lượng, cung cấp hàng hóa cho người dân mà nguồn lực lại không đủ nên ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
Ông Trần Kinh Doanh nói rõ hơn, ngày bình thường Bách Hóa Xanh bán khoảng 500 tấn hàng tươi sống với 400 - 500 mã hàng. Trong bối cảnh dịch bệnh bùng phát, mỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh chỉ bán 100 - 150 mã hàng nhưng sản lượng tới 1.000 - 1.500 tấn/ngày. Đặc biệt, trung bình mỗi ngày gần 2.000 cửa hàng Bách Hóa Xanh phục vụ khoảng 600.000 lượt khách nhưng riêng ngày cao điểm của tháng 7 lên tới 1,2 triệu lượt.
Về tình trạng bán hàng sai giá, ông Doanh nói nhân viên cửa hàng ưu tiên đưa hàng lên kệ nhiều nhất, tính tiền nhanh nhất nên việc thay tới 5.000 tem giá sẽ không thể đúng ngày, đúng giờ. Thay vì đi kiểm soát từng tem hàng, Bách Hóa Xanh tạm thời sử dụng bảng giá lớn làm phương án tạm thời.
Để khắc phục tình trạng này, lãnh đạo
MWG cho biết năm 2022 sẽ áp dụng mô hình bảng giá điện tử, tại từng vị trí trưng bày hàng sẽ có màn hình led cập nhật thay đổi giá, không lệ thuộc vào nhân viên ở siêu thị. Với 1.919 cửa hàng Bách Hóa Xanh tính tới cuối tháng 7, ước tính
MWG có thể chi khoảng 960 tỷ để làm tem giá điện tử.
Chia sẻ sau sự cố Bách Hóa Xanh, ông Tài cho hay công ty sẽ cố gắng làm thật, làm đàng hoàng, tử tế thì khách hàng sẽ ở lại, kết quả sẽ tốt, đơn cửa doanh thu vẫn tăng.
Đơn phương giảm giá thuê mặt bằng
Theo báo cáo hoạt động của
MWG, hai chuỗi TGDĐ và ĐMX đã tạm dừng hoặc kinh doanh hạn chế gần 2.000 cửa hàng trong 8 tháng đầu năm. Các cửa hàng này chiếm 70% về số lượng nhưng đóng góp hơn 80% giá trị doanh thu của TGDĐ, ĐMX trong điều kiện bình thường. Báo cáo nhận định
MWG đã trải qua "thử thách chưa từng có" do tác động của việc giãn cách xã hội theo nguyên tắc “ai ở đâu ở yên đó” tại nhiều tỉnh thành để phòng chống dịch.
Kể từ khi dịch bệnh bùng phát lần thứ 4,
MWG đã 3 lần gửi công văn đề nghị các chủ mặt bằng hỗ trợ giảm giá thuê mặt bằng TGDĐ, ĐMX do ảnh hưởng bởi dịch bệnh.
Ngày 15/6,
MWG có công văn đầu tiên gửi các đối tác cho thuê mặt bằng chưa phản hồi hoặc nói chưa có công văn nên không gặp mặt, đề nghị đối tác giảm 50% giá thuê trong vòng 12 tháng tới. Với các cửa hàng bị đóng cửa theo yêu cầu của Chính phủ thì miễn phí thêm 100% tiền thuê của tháng bị đóng cửa.
Ngày 20/7, công ty lần thứ 2 gửi công văn đến các đối tác chưa giảm giá và tiếp tục có thêm một số đơn vị đồng ý hỗ trợ. Công văn này đề nghị thanh toán 50% số tiền thuê của các kỳ thanh toán sắp tới và kéo dài đến hết năm nay.
Công văn mới nhất ngày 2/8 được gửi đi cho các đối tác vẫn chưa phản hồi sau công văn ngày 20/7 để hai bên gặp mặt và thương lượng. Trong công văn này,
MWG đề nghị không tính tiền thuê và không thanh toán 100% tiền thuê mặt bằng trong thời gian cửa hàng phải đóng cửa hoàn toàn, không kinh doanh theo yêu cầu bắt buộc của cơ quan Nhà nước. Với những cửa hàng bị hạn chế hoạt động để phối hợp phòng chống dịch, công ty sẽ không tính tiền thuê 70% và thanh toán 30% tiền thuê mặt bằng.
Thời gian áp dụng trong 8 tháng, từ 1/1 đến 1/8.
MWG đề nghị tiền thuê đã thanh toán sẽ cấn trừ vào các kỳ thanh toán tiếp theo, cũng như sẽ áp dụng cho đến hết hạn hợp đồng thuê nếu xảy ra các trường hợp bất khả kháng buộc cửa hàng phải tạm đóng cửa hoặc hạn chế bán hàng.
Công văn này không áp dụng đồng thời với các hợp đồng thuê mà công ty và các đối tác khác đã đạt được thỏa thuận giảm giá được ký trước đó vào ngày 15/6.
Tuy nhiên, nội dung công văn ngày 2/8 vấp phải sự phản đối của một chủ mặt bằng tại Bình Thuận. Trên truyền thông, chủ mặt bằng này cho rằng
MWG đã tự ý cấn trừ tiền thuê mà không có sự đồng ý của ông. Đồng thời khẳng định nội dung hợp đồng không có điều khoản về các trường hợp bất khả kháng để
MWG không phải thanh toán tiền thuê.
Về chi phí thuê mặt bằng, Chủ tịch
MWG từng thừa nhận chiếm 1,5 - 2% doanh thu TGDĐ và ĐMX. Mặt bằng nào bất thường sẽ bị "xử" ngay, nhiều cửa hàng phải đóng cửa vì doanh thu không tương xứng với tiền thuê. Lãnh đạo
MWG cũng cho biết giá thuê cửa hàng do công ty đưa ra cao hơn 10 – 15% thị trường để giành lấy những vị trí chiến lược. Đồng thời, không có chuyện làm khó chủ nhà, bắt họ cho thuê rẻ, đây là quan hệ thương lượng, không ai chèn ép được ai.
8 tháng, TGDĐ và ĐMX ghi nhận doanh thu 57.500 tỷ đồng, giảm 4% so với cùng kỳ. Nếu chi phí mặt bằng chiếm 1,5 - 2% tổng doanh thu, MWG sẽ chi khoảng 860 - 1.150 tỷ đồng để thanh toán giá thuê.