Bancassurance ngày càng phát sinh nhiều vấn đề. Những nỗ lực hoàn thiện các quy định pháp luật của nhà nước để điều chỉnh bancassurance là không đủ. Nhu cầu về một công cụ để tăng kiến thức bảo hiểm của khách hàng và nâng cao ý thức của ngân hàng và công ty bảo hiểm trong bảo vệ quyền lợi của khách hàng là cấp thiết để giải quyết vấn đề này.
Công cụ bán bảo hiểm du nhập từ Pháp
Bancassurance xuất hiện lần đầu tại Pháp vào những năm 1980, hiểu đơn giản là thỏa thuận giữa ngân hàng (bancas) và công ty bảo hiểm (surance) để bán bảo hiểm qua ngân hàng. Dựa trên hình thức hợp tác, bancassurance được phân thành ba loại chính: thỏa thuận phối hợp, liên doanh, sở hữu đơn nhất.
Dù trong mô hình nào thì bancassurance cũng là một mối quan hệ lợi ích ba bên giữa công ty bảo hiểm, ngân hàng và khách hàng. Trong đó, công ty bảo hiểm tiếp cận được với nguồn khách hàng khổng lồ và dùng uy tín của ngân hàng để tăng doanh số, mở rộng hoặc thâm nhập vào thị trường với chi phí ít hơn. Ngân hàng có thêm thu nhập từ hoa hồng bảo hiểm, tăng số lượng sản phẩm có thể cung cấp và cải thiện độ trung thành của khách hàng. Khách hàng có thể mua bảo hiểm ngay tại ngân hàng cùng các dịch vụ khác(1). Vai trò của ngân hàng trong mối quan hệ này là lớn nhất, hình ảnh và uy tín của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng.
Bancassurance đang mất kiểm soát
Ưu điểm cực lớn giúp bancassurance nhanh chóng phát triển và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu mảng bảo hiểm Việt Nam. Tuy nhiên, hoạt động bancassurance dần biến chất và phát sinh rất nhiều vấn đề tiêu cực, nhất là tình trạng ép mua bảo hiểm khi vay tiền tại ngân hàng, tư vấn bảo hiểm không chính xác, thậm chí là khiến khách hàng dùng tiền gửi tiết kiệm ký kết các hợp đồng bảo hiểm.
Đối với ngân hàng và công ty bảo hiểm, họ cần hiểu nhiều hơn về trải nghiệm của khách hàng để cải thiện chất lượng tư vấn và dịch vụ. Xếp hạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và giá trị thương hiệu của họ. Điều này tạo động lực để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng ý thức bảo vệ quyền lợi khách hàng. Lợi ích ngắn hạn (doanh số, hoa hồng,…) không đủ để họ đánh đổi những giá trị sống còn như uy tín và thương hiệu.
Để điều chỉnh bancassurance, Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 và các nghị định mới đã được ban hành. Dự thảo thông tư hướng dẫn thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm yêu cầu ngân hàng phải ghi âm và lưu trữ nội dung tư vấn bảo hiểm trong ít nhất năm năm, kiểm tra sự tự nguyện tham gia bảo hiểm của khách hàng và kiểm tra chất lượng tư vấn bảo hiểm của nhân viên ngân hàng.
Mặc dù vẫn còn điểm chưa rõ ràng, khó áp dụng như Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp Việt Nam chỉ ra(2), nhưng các quy định này là cần thiết để hạn chế các sai phạm trong bancassurance. Điều này cũng thể hiện nỗ lực của Nhà nước trong việc hoàn thiện và cụ thể hóa quy định pháp luật để điều chỉnh hoạt động bancassurance.
Tuy nhiên, phớt lờ nỗ lực đó, những sai phạm trong bancassurance vẫn tiếp tục diễn ra. Tháng 3-2023 Bộ Tài chính đã tiếp nhận 400 phản ánh sai phạm trong bancassurance. Sau đợt thanh tra vào ngày 30-6-2023, Bộ Tài chính tuyên bố phát hiện nhiều sai phạm trong quá trình tư vấn của nhân viên ngân hàng và môi giới. Điều này cho thấy khung pháp lý hiện tại không phải là vấn đề duy nhất cần được giải quyết.
Khám phá những thách thức
Lợi ích từ bancassurance dường như đã khiến cho các ngân hàng và công ty bảo hiểm quên đi nghĩa vụ bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Nhiều ngân hàng ép KPI nhân viên, khiến chất lượng tư vấn bảo hiểm đi xuống.
Trước tình trạng đó, khách hàng rất lo lắng và không biết làm thế nào để bảo vệ quyền lợi của mình. Nhiều câu hỏi đã được khách hàng đặt ra, khách hàng có bị ngân hàng gây khó dễ trong giải ngân nếu không mua bảo hiểm không? Làm thế nào để kiểm tra nội dung của hợp đồng bảo hiểm? Những khiếu nại của khách hàng có thực sự được giải quyết? Khách hàng hiện tại đang thiếu cả kiến thức về bảo hiểm và kiến thức để tự bảo vệ quyền lợi của mình.
Kiến thức của khách hàng thấp, ý thức của ngân hàng và công ty bảo hiểm không cao là những nguyên nhân lớn khiến hoạt động bancassurance ngày càng mất kiểm soát. Để giải quyết, một khung pháp lý điều chỉnh là không đủ, đòi hỏi cần một công cụ khác để giải quyết vấn đề từ cả khách hàng, công ty bảo hiểm và ngân hàng. Realiability là một giải pháp cho tình thế này.
Reliability – Giải pháp mới
Reliability (độ tin cậy) đề cập đến khả năng một công ty thực hiện trọn vẹn dịch vụ và làm hài lòng được khách hàng. Ngân hàng là ngành dịch vụ tài chính, nhưng họ thường tập trung vào khả năng tài chính hơn là chất lượng dịch vụ để cạnh tranh. Tuy nhiên, trong khuôn khổ hội nhập, lãnh đạo ngành nhận thức được rằng nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của ngành tài chính(3). Tương tự đối với ngành bảo hiểm, chất lượng dịch vụ là cần thiết để phát triển lâu dài.
Phần lớn các bảng xếp hạng hiện tại của các ngân hàng Việt Nam được hé lộ thông qua danh sách vinh danh do các tổ chức tài chính toàn cầu, những đơn vị hàng đầu có chuyên môn nghiên cứu, xếp hạng và trao tặng. Một trong số đó, hàng năm, The Asian Banker hay Moody’s Investors Service đều công bố danh sách những ngân hàng tốt nhất dựa trên các tiêu chuẩn khách quan và chính xác. Điều đó phần nào củng cố thêm mức độ tin cậy của người dân trong việc sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Đối với lĩnh vực bảo hiểm, hàng năm, Vietnam Report cũng đưa ra danh sách Top 10 công ty bảo hiểm uy tín nhất căn cứ theo năng lực tài chính doanh nghiệp; uy tín truyền thông,…
Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu, nhóm tác giả nhận thấy những bảng xếp hạng các tổ chức ngân hàng và bảo hiểm hiện nay dựa trên các chỉ số tài chính là chủ yếu, vẫn chưa tìm được thông tin về một bảng xếp hạng dựa trên trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Thêm vào đó, với tiềm năng dài hạn của sản phẩm bancassurance trên thị trường, cần một bảng xếp hạng theo chất lượng dịch vụ, độ hài lòng của khách hàng và đưa bancassurance trở thành một hoạt động để đánh giá. Khách hàng là một bên trong mối quan hệ lợi ích ba bên của bancassurance. Do đó, đưa vị thế khách hàng vào công cuộc xử lý và ngăn chặn kịp thời sai phạm trong ký kết hợp đồng bảo hiểm thông qua phản ánh chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng.
Những phản ánh của khách hàng đã được tiếp nhận và xác minh bởi Bộ Tài chính, những vi phạm đã bị xử phạt của các công ty bảo hiểm và ngân hàng trong bán chéo bảo hiểm,… sẽ là minh chứng trực tiếp ảnh hưởng đến thang đo mức độ tin cậy của dịch vụ bancassurance của cả ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm. Thông tin về những khiếu nại của khách hàng đã được xác minh phải được công khai một cách dễ tiếp cận, làm sao đảm bảo được khách hàng sẽ biết về bảng xếp hạng này và những phản ánh liên quan trước khi ký kết hợp đồng hoặc trong quá trình tư vấn.
Chất lượng dịch vụ sẽ là tiêu chí tiên quyết trong việc xếp hạng. Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của ngành tài chính.
Reliability sẽ đưa bancassurance trở lại đúng quỹ đạo ban đầu
Reliability có thể trở thành công cụ quan trọng để Nhà nước kiểm soát tình trạng hỗn loạn của bancassurance. Đánh giá từ khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của công cụ. Bằng việc giám sát, thực thi và kiểm soát chặt chẽ, Trung Quốc đã thành công trong việc quản lý bán bảo hiểm qua ngân hàng và bảo vệ nhà đầu tư nhỏ lẻ trong 10 năm qua. Việt Nam cần học hỏi tinh thần đó trong triển khai, giám sát và thực thi các quy định để đảm bảo Reliability đến với khách hàng.
Đối với khách hàng, thay vì phải đọc và hiểu toàn bộ hợp đồng bảo hiểm ít nhất 70 trang với nhiều thuật ngữ chuyên ngành, họ có thể đọc trải nghiệm của những khách hàng cũ. Bằng những thông tin chính thống đã được xác minh và cung cấp bởi chính phủ, khách hàng sẽ dự đoán được những rủi ro có thể xảy ra trong tương lai.
Từ đó, khách hàng sẽ nắm thế chủ động trong việc kiểm tra, thỏa thuận nội dung hợp đồng bảo hiểm và tự bảo vệ quyền lợi của bản thân tốt hơn. Ngoài ra, thông qua bảng xếp hạng, khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm bảo hiểm chất lượng và phù hợp với khả năng.
Đối với ngân hàng và công ty bảo hiểm, họ cần hiểu nhiều hơn về trải nghiệm của khách hàng để cải thiện chất lượng tư vấn và dịch vụ. Xếp hạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và giá trị thương hiệu của họ. Điều này tạo động lực để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng ý thức bảo vệ quyền lợi khách hàng. Lợi ích ngắn hạn (doanh số, hoa hồng,…) không đủ để họ đánh đổi những giá trị sống còn như uy tín và thương hiệu. Các yếu tố ngoại cảnh không thể khiến chất lượng bancassurance tăng nhanh hơn sự tự cải thiện từ chính tổ chức cung cấp dịch vụ.
Để tự cải thiện chất lượng dịch vụ, một số đề xuất cho ngân hàng, công ty bảo hiểm như sau:
(1) Các nhân viên tham gia ký kết hợp đồng bảo hiểm cần có trách nhiệm theo sát và hỗ trợ khách hàng sau khi hoàn thành hợp đồng. Ngân hàng và công ty bảo hiểm cần kết hợp để xuất bản brochure (tờ quảng cáo) nhằm cung cấp những thông tin liên quan đến sản phẩm bancassurance mà khách hàng chọn lựa, đảm bảo minh bạch các nghĩa vụ và quyền lợi trong hợp đồng. Bên cung cấp dịch vụ cần xây dựng biểu mẫu khảo sát khách hàng hợp lý về chất lượng dịch vụ, nhằm chủ động thu thập và khắc phục điểm hạn chế.
(2) Ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm cần quan tâm đến tỷ lệ gia hạn hợp đồng bảo hiểm. Điều này đòi hỏi cả hai bên tổ chức đào tạo, kiểm tra, xử phạt vi phạm và không ép KPI bán bảo hiểm đối với nhân viên ngân hàng. Trong cuộc họp với các ngân hàng thương mại, đại diện lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước đã nhấn mạnh việc không giao và ép KPI cho cán bộ bancassurance. Việc áp dụng KPI có thể gây sai phạm, khiến nhân viên ngân hàng lơ là các nghiệp vụ chính và thậm chí ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của ngân hàng.
Kết luận
Để đưa bancassurance đi về đúng quỹ đạo ban đầu, mọi nỗ lực khả thi đều nên được cân nhắc. Reliability là một giải pháp tốt cho cả Nhà nước, khách hàng và bên cung cấp, phân phối dịch vụ bảo hiểm.